随着互联网的飞速发展，越来越多产品尤其是2C类产品更加注重用户体验，其中错误对用户体验的影响是灾难性的，在此我总结出一些容错性设计原则供大家参考和探讨。

　　

　　一、容错性概念及重要性

　　

　　对于容错性，大家可能不太清楚是什么概念，但当提到可用性时，那么大部分设计师都会比较熟悉这个词的含义。可用性是产品/系统重要的质量指标，是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度。容错性其实就是可用性之中细分的一个模块，是专门针对出错的研究。

　　

　　容错性是产品对错误操作的承载性能，即一个产品操作时出现错误的概率和错误出现后得到解决的概率和效率。容错性最初应用于计算机领域，它的存在能保证系统在故障存在的情况下不失效，仍然正常工作。产品容错性设计能使产品与人的交流或人与人借助产品的交流更加流畅。

　　

　　由此可见，容错性设计原则是非常重要的，尤其是对于2C类或即时服务类(如铁路购票网站)产品/系统。

　　

　　二、容错性设计原则

　　

　　1. 引导和提示

　　

　　引导和提示主要是针对新手用户，因为普通用户和专家用户可能已经熟练使过产品很多次，对流程有一定的认识。而对于新手用户来说，使用过程就是个学习的过程，这时候正确地引导和提示就比较重要。

　　

　　（1）提供详尽的说明文字和指导方向

　　

　　比如新浪微博中当用户搜索没有结果的时候，给予用户适当的指引和建议。

　　

　　（2）引导和提示突出表现，且简单容易理解

　　

　　首先，引导和提示要突出表现，从而引起用户关注，确保用户在操作前能注意到引导或提示信息。

　　

　　其次，引导要简单且容易理解，保证用户在注意到引导或提示后能快速获取信息，从而得到帮助，以降低发生错误的概率。

　　

　　（3）当重要或操作结果不可逆的时候，询问用户让其知道操作的后果

　　

　　在用户操作前即给出正确且有效地引导和提示，有助于减少错误发生的可能性。

　　

　　2. 限制操作

　　

　　如何从设计上避免用户出错，限制是一种非常必要的方式。从古至今，人们为了避免错误的发生都会设置一些障碍或提出一些限制性要求。

　　

　　（1）增加那些不能逆转操作的难度

　　

　　在产品设计中这种方法主要是通过对一些可能造成错误的操作入口设置障碍或直接禁止操作，以避免错误的发生。

　　

　　（2）适当限制用户的某些交互操作

　　

　　置灰是界面上限制某些操作的好方式。有的网站直接把不能操作的部分灰置。

　　

　　3. 反馈和帮助

　　

　　（1）当用户有些错误发生时，及时反馈错误并提供纠错帮助

　　

　　反馈错误及时就能保证用户每个阶段的操作都能得到回馈，避免因为一个小的错误就要修改相关联的一系列内容的情况，提高成功完成任务的效率;反馈不仅要指出有错，还要指出错在哪里。

　　

　　如果错误不可避免的发生了，合理恰当的提示可以减少用户的挫败感。

　　

　　（2）出错信息应当用清晰的语言来表达，而不要使用难懂的术语

　　

　　错误反馈文案要清晰、准确，这样便于用户了解错误的原因，方便下一步的修改。

　　

　　（3）出错信息使用的语言应当精炼准确，而不是空泛而模糊的

　　

　　最好能够告诉用户，具体错误的原因在哪里，是哪句话和哪个字出现的问题。

　　

　　（4）出错信息应当对用户解决问题提供建设性帮助

　　

　　在用户操作的过程中，出现错误要及时反馈，使用户能尽早发现错误。同时要及时提供纠错帮助，系统先自动纠错，不能自动纠错时，就提供纠错帮助。这样即使用户操作错误了，但成功完成操作的效率也能大大提高。

　　

　　（5）出错信息应当友好，不要威胁或者责备用户

　　

　　按照可用性的理论，用户没有出错，出错的是你的产品，因为它不能正确的解读用户的操作行为。不要在错误信息中责备用户，我们应该因为问题向用户道歉，为用户提供“情感支持”，主动识别并处理用户的情感状况，能缓解挫败带来的强烈的负面情绪和刺激。

　　

　　4. 错误恢复

　　

　　（1）允许用户犯错，并使操作者能够撤销以前的指令

　　

　　最常见的如Microsoft office软件，用户编辑文档后如果发现错误，需要修改时可以按ctrl+z来撤销上一次的编辑，恢复错误。

　　

　　（2）能帮助用户在发生错误后迅速回到正确状态

　　

　　iPhone手机的还原功能，可以在用户出错时将多种功能设置快速还原到原始状态。

　　

　　（3）尽可能注意保留操作信息，提供安全恢复到离错误点最近一步的方式

　　

　　用户每次执行操作后，尤其是完成操作步骤比较多的任务，要尽可能注意保留操作信息，以便能够及时恢复;如果是一个任务结束后的操作错误，最好是能提供安全恢复到离错误点最近的一步的方式，使用户可以快速地从纠正错误的步骤中转移到正确的流程上，从而挽回损失或错误。

　　

　　5.减少负担

　　

　　（1）尽可能减少用户的记忆负担

　　

　　记忆是人类一个非常重要的心理活动，它是人类很多其他思维活动和行为的基础。在所有的认知心理活动中，记忆是和用户界面设计关系最为密切的一个，很多软件可用性方面的问题都归结为记忆问题。

　　

　　（2）减少用户认知混淆

　　

　　根据已订阅和未订阅的不同，订阅button和退订进行视觉上明显的区分，避免错误操作。

　　

　　（3）让用户单次只需执行唯一操作

　　

　　普通用户在一些流程复杂的交互操作前总会或多或少的迷茫。解决方法就是让用户单次只需执行唯一操作，不要把复杂的选择题抛给用户，让用户出错。

　　

　　（4）减少不必要的操作步骤

　　

　　携程网的注册页面，输入邮箱时下方会相应出现各种邮箱后缀供用户快速选择，减少用户的输入操作次数。